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Utilisateur OSS:
ETH Zürich

Site web:
www.ethz.ch

Description:

Die Eidgenössische Technische Hochschule Zürich, kurz ETH Zürich, ist eine technisch-naturwissenschaftliche universitäre Hochschule in Zürich.

OTRS bei dem Departement Biosysteme der ETH Zürich

Domaine d'activité: Formation et recherche

Das Departement Biosysteme der Technischen Hochschule Zürich (ETH) setzt seit der Gründung des Departements im Jahr 2007 das Open Ticket Request System (OTRS) ein. Die nachfolgende Beschreibung umfasst diesen Einsatz von OTRS im Detail.

Ausgangslage:

Bei der Gründung des Departements Biosysteme sollte auch ein Trouble Ticket System eingeführt werden. Das Departement lebt seit jeher eine Open Source fördernde Kultur. Das Betriebssystem Linux ist dabei das Herzstück dieses Gedankengutes. Bei jeder Softwareanschaffung wird zuerst die Möglichkeit einer OSS-Lösung diskutiert, bevor auf ein kommerzielles Alternativprodukt abgewichen wird. Mit dieser IT-Philosophie lag es auf der Hand, das Trouble-Ticket System OTRS einzusetzen.

Umsetzung:

Das Trouble-Ticket System OTRS wurde bei der Gründung des Departements Biosysteme 2007 durch die eigene IT-Abteilung eingeführt. Diese nimmt auch institutionsspezifische Anpassungen vor. Das Departement Biosysteme ist Anwender und Anbieter zugleich. OTRS stellt als zentrales Helpdesk-System eine Anlaufstelle für jegliche Anfragen seitens der Mitarbeiter dar. Das Trouble-Ticket System hat eine sehr breite Einsatzfunktion. Von alltagsüblichen IT-Problemen bis zu kleinen Defekten im Büro kann über die Erstellung eines Tickets das Problem an die zuständige Stelle gemeldet werden.

OTRS findet verschiedene Geschäftseinsätze im Departement Biosysteme. Die Tickets werden beim Departement Biosysteme entweder durch eine E-Mail oder eine telefonische Meldung ausgelöst. Der Schwerpunkt der Funktionen liegt auf den Bereichen der Sicherheit und Benachrichtigungen, sowie dem Ticketmanagement. Das Rollen- und Benachrichtigungsmanagement sowie die Besitzer- und Verantwortlichen-Zuordnung werden ständig verwendet. Die Ticket-Priorisierung, -Zuweisung, -Übertragung und -Verfolgung sind ebenfalls dauernd im Einsatz und kommen dementsprechend einer hohen Bedeutung zu. Hingegen verzichtet das Departement bis auf die Benachrichtigungsfunktion auf die automatisierten Prozesse. Den Funktionen über das Zeitmanagement werden ebenfalls kaum Bedeutung zugetragen.

Das Departement Biosysteme erledigt die komplette Wartung/Support des OTRS-Systems selbständig und ist nicht auf externe Dienstleistungsunternehmen angewiesen. Zudem erstellt es eine eigene Dokumentation über OTRS und übernimmt die Wartungs- sowie Supportgarantie, insbesondere die Sicherheitsupdates. Das Departement Biosysteme führt neue Mitarbeiter durch eigene Schulungen in OTRS ein.                          

Zielerreichung:

Das Departement Biosysteme nennt Modifizierbatkeit, Synergieefekte aus Standardsoftware, Know-how-Übertragung durch Wiedervendbarkeit des Quellcodes, Anbieterunabhägigkeit und ein höheres Sparpotential als Vorteile von OTRS. Das Departement nimmt bei der Regelmässigkeit von Updates eine konservative Haltung ein und stuft das Risiko eines Sicherheitslecks bei OTRS als sehr gering ein. OSS generell und OTRS werden als Innovationstreiber und Öffner für neue Märkte angesehen. Die Innovationsstärke wird durch das Departement Biosysteme durch den hohen Anwenderbezug begründet. Viele Ideen die im OSS-Umfeld entstehen, werden von proprietären Herstellern übernommen und vermarktet. Dies zeige, dass OSS-Entwickler ein fortschrittliches und visionäres Denken haben. Zudem werde der Einfallsreichtum der Communities nicht durch Vorgaben der Marketingabteilung gebremst. Die nachhaltige Datenspeicherung muss sich erst noch beweisen, wird jedoch unter diesem Vorbehalt vorerst einmal als vorteilhaft eingestuft.

Als Nachteil wird durch das Departement Biosysteme lediglich die ungewisse Weiterentwicklung für OTRS angesehen. Zugunsten von OTRS erhielten in der Literatur gängig angesehene OSS-Nachteile eine vorteilhafte Bewertung durch das Departement. Bei OTRS sind keine Gewährleistungsrechte vorhanden, dies wird aber dadurch relativiert, dass proprietäre Softwarehersteller durch die Ausgestaltung der AGB auch nicht belangt werden können. Dieser Punkt sieht das Departement als hervorgeschobener Vorwand von der Industrie und möchte es somit nicht als Nachteil von Open Source werten. Die mangelnde Interoperabilität und die geringere Auswahl an Applikationen ist stark vom Einsatzgebiet abhängig und kann für OTRS nicht als Nachteil beschrieben werden. Die Lizenzbestimmungen der Open Source Initiative schmälern die Vorteile von OSS und erfordert Vorsicht, der Gesamtvorteil des offenen Quellcodes bleibt jedoch weiterhin bestehen. Eine gute IT-Governance ist die Basis für eine sinnvolle Software-Verwendung, ungeachtet deren Vertrieb. Auch die komplexere Migration kann nicht als Nachteil betrachtet werden, da für das Departement Biosysteme die Qualität der Migration entscheidend ist, unabhängig ob die Software frei oder kommerziell vertrieben wird. 

Bezüglich des Einsparpotentials durch OTRS ist es der IT-Abteilung der ETH nicht möglich, einen reinen Kostenblock des Trouble-Ticket Systems zu erfassen und eine Aufsplitterung in einzelne Kostenarten vorzunehmen. Zumal wurde während der gesamten Zeit keine alternative Trouble-Ticket System Software herangezogen, um einen finanziellen Vergleich anstellen zu können. Das Departement Biosysteme erwähnt jedoch weiter, dass der Output von OSS-Communities im Verhältnis zum Budget eine gigantische Leistung darstelle.

Fazit:

Für das Departement Biosysteme überwiegen vor allem die Vorteile von OTRS. Zumal ist OTRS die verbreitetste Software für Trouble-Ticket Systeme und andererseits erfüllt die Software die zentralen Vorteile von Open Source. Durch den verfügbaren Quellcode können die eigenen Ideen umgesetzt werden, ohne die Kreativität einzuschränken oder kommerziellen Druck aufzubauen.

 

 


Dernière actualisation: 27.08.2017  -  Nombre de vues depuis le 01. avril 2013: 312
Erstellt: 08.08.2017

Produits OSS utilisés:

OTRS

Autres références de ETH Zürich

QGIS beim Institut für Kartografie und Geoinformation der ETH Zürich

Articles OSS KnowHow concernant OTRS bei dem Departement Biosysteme der ETH Zürich

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