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OSS Nutzer:
K-Tipp

Website:
www.ktipp.ch/

Beschreibung:

Die Zeitschrift K-Tipp ist ein Konsumentenmagazin und gehört zum Verlag Konsumenteninfo AG. Der K-Tipp ist eine Non-Profit-Organisation. Die Zeitschrift wird zum Selbstkostenpreis herausgegeben. Das Konsumentenmagazin bringt alle zwei Wochen unabhängige Informationen zu den Themenkreisen Konsum, Arbeit und Geld. Der K- Tipp erreicht eine Leserschaft von 910'000 Personen pro Ausgabe.

OTRS bei dem K-Tipp

Branche: Informatik und Telekommunikation, Medienunternehmen

Der K-Tipp nutzt das Open Ticket Request System (OTRS) als Trouble Ticket System. Die nachfolgende Beschreibung befasst sich mit diesem Einsatz von OTRS im Detail.

Ausgangslage:

Das Hauptbedürfnis vom K-Tipp beim Einsatz eines Trouble-Ticket Systems ist die zentralisierte Erfassung der gesamten Kommunikation mit der Leserschaft.  Zuvor war noch kein Trouble-Ticket System im Einsatz. Die eingehenden Anfragen der Leserschaft wurden seit 2002 im Programm Filemaker zusammengetragen. Die Software konnte dem Standard der heutigen Technik mit dem starken E-Mail-Verkehr bei der Verarbeitung der Prozesse nicht mehr nachkommen. Der K-Tipp beobachtet den Effekt, dass in Zukunft webbasierte Lösungen an Wichtigkeit gewinnen. Die Einführung eines Trouble-Ticket Systems drängte sich auf. Die ausschlaggebenden Argumente für den K-Tipp waren die Anpassbarkeit, die einfache Bedienung und der Umstand, dass OTRS browserbasiert ist.

Der Dienstleistungsbedarf von K-Tipp lässt sich folgendermassen beschreiben. Die Wartungs- und Supportgarantie sowie Schulungsangebote werden vom K-Tipp als wichtig eingestuft. Die Anpassung bzw. Modifizierbarkeit und die Kompatibilitätsabsicherung bei der Integration werden sogar als sehr wichtige Dienstleistungsbereiche angesehen. Die Sicherheitsupdates, die Gewährleistungsübernahme und die Dokumentation der Software sind für den K-Tipp hingegen unbedeutend.

Umsetzung:

Die Znuny Swiss GmbH übernahm die Einführung von OTRS. Die Implementierung dauerte sechs Monate und OTRS kommt beim K-Tipp frisch zur Anwendung. Die grössten Herausforderungen der OTRS-Einführung stellten die Datenbankanbindung und die Migration der bestehenden Datenbestände dar. Für den K-Tipp ist OTRS eine Software zur Kommunikation und der Verwaltung der Leseranfragen.

Der K-Tipp verfolgt mit OTRS die Idee, ankommende Anfragen in Form von Tickets mit einer „Tag“-Funktion zu kategorisieren und dem zuständigen Redaktor weiterzuleiten. Das OTRS verwaltet beim K-Tipp keine Problem- oder Störungsanfragen im klassischen Sinne, sondern agiert als Instrument zur Erfassung von Anregungen zu den Themengebieten aus der Leserschaft.

Es folgt ein kurzer Beschreib des Einsatzgrades der Funktionen von OTRS. Der K-Tipp legt grossen Wert auf die Besitzer- und Verantwortlichen-Zuordnung, die Ticket-Priorisierung und -Zuweisung, die automatische Benachrichtigung und die individuelle Anpassung der Ticketfelder. Der K-Tipp verwendet oft die sekundären Funktionen von OTRS. Dazu gehören die Eskalation von Tickets, die Reporting-Funktionen für statistische Auswertungen oder die Ticket-Übertragung und -Verfolgung. Einfache Prozesse stehen beim K-Tipp im Vordergrund. Die eigene Prozessmanagementfunktion von OTRS kommt daher nur selten zur Anwendung. Auf die Integration von Mobile Devices, Zeitfunktionen und Service Level Agreement Stufen verzichtet der K-Tipp komplett. Dieses Muster wiederspiegelt den Einsatz von OTRS als Kommunikationsinstrument.

Der K-Tipp bezieht Dienstleistungen zur Dokumentation von OTRS, Anpassung bzw. Modifizierbarkeit, Kompatibilitätsabsicherung bei der Integration und Schulungen ebenfalls bei der Znuny Swiss GmbH.

Zielerreichung:

Die Modifizierbarkeit der Software ist eines der Hauptargumente vom K-Tipp, OTRS einzusetzen. Das erhöhte Sparpotential wird durch den K-Tipp als Non-Profit- Organisation als sehr bedeutsamen Aspekt gewertet. Die Anbieterunabhängigkeit wird als geschätzten Vorteil von Open Source bewertet. Der K-Tipp ist für künftige Dienstleistungsvorhaben in der Wahl des Anbieters frei. Die nachhaltige Datenspeicherung durch offene Dateiformate wird beim K-Tipp konsequent verfolgt, um in Zukunft unabhängig der Software eine Daten- oder Bildbearbeitung vornehmen zu können.

Eine Know-how-Übertragung durch die Wiederverwendbarkeit des Quellcodes findet keine statt. Eine höhere Produktqualität kann nicht erzielt werden, da beim K-Tipp keine Programmierer arbeiten, die diese Effekte hervorrufen können. OTRS wird beim K-Tipp als Insellösung verwendet, somit können keine Synergieeffekte hervorgerufen werden.

Bezüglich der in der Literatur erwähnten Nachteile bezüglich Open Source Systeme wurde vom K-Tipp einzig, der unkontrollierte Einsatz bei fehlender IT-Governance als Nachteil wahrgenommen. Dieser Risikoeffekt wurde jedoch durch das Dienstleistungsunternehmen Znuny Swiss GmbH ausgeschaltet. Andere in der Literatur genannte Nachteile wurden vom K-Tipp nicht bestätigt. Die Interoperabilität ist für den K-Tipp bei OTRS erfüllt, insbesondere bei der Datenbankanbindung. Der hohe Schulungsaufwand richtet sich nach der Spezifizität der Software und ist unabhängig davon zu beurteilen, ob die Software Open Source ist. Für OTRS gibt es genügend Wartungs- und Supportmöglichkeiten. Die Verletzung von Lizenzbestimmungen kann beim K-Tipp nicht eintreten, weil keine Modifikationen vorgenommen werden. Die Gewährleistungsrechte sind aus juristischer Sicht schwierig durchzusetzen und gelten für den K-Tipp als generelle Herausforderung in der Softwareindustrie. Die Weiterentwicklung ist somit auch bei proprietärer Software nicht garantiert.

Der K-Tipp stellt als nicht gewinnorientiertes Unternehmen kein jährliches Budget für die IT zur Verfügung. Demnach sind Einsparungsmöglichkeiten umso wichtiger. Sehr hohe Einsparungen werden durch die wegfallenden Lizenzkosten des Filemakers erzielt. Dies gilt ebenfalls für die Migrationskosten, weil der offene und strukturierte Datenbestand kosteneffiziente Updates von OTRS ermöglicht. Bei der Hardwarebeschaffung werden auch hohe Einsparungen verbucht. OTRS ist sehr effizient und läuft auf einem Mac Mini, zuvor war ein Mac Pro im Einsatz. Geringes Sparpotential wird bei den Wartungs- und Supportkosten erwartet. OTRS Updates und Anpassungen werden bei Bedarf extern hinzugezogen. In der Personalstruktur hat sich durch den Einsatz von OTRS nichts geändert, wodurch in diesem Bereich auch keine Einsparungen möglich sind.

Fazit:

OTRS überzeugt vor allem durch die Kompatibilitätsmöglichkeiten und die tiefen Kosten.

 


Letzte Aktualisierung: 27.08.2017  -  Anzahl Ansichten seit dem 01. April 2013: 71
Erstellt: 10.08.2017

Eingesetzte OSS Produkte:

OTRS



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