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OSS Nutzer:
Berner Fachhochschule

Website:
www.bfh.ch

Beschreibung:

Die Berner Fachhochschule (BFH) wurde im Jahr 1997 gegründet. Sie beschäftigt über 2'200 Mitarbeiter und verfügt über sechs Departemente mit mehr als 6'800 Studierenden («BFH, Zahlen und Fakten», 2017). Die Berner Fachhochschule hat 26 Stützpunkte und verfolgt in Zukunft eine Standortkonzentration mit je einem Hochschulcampus in Biel und Bern («BFH, Standortkonzentration», 2017).

OTRS bei der Berner Fachhochschule

Branche: Bildung Forschung

Die Berner Fachhochschule (BFH) vollzog im Jahr 2011 anhand des Open Ticket Request Systems (OTRS) einen Trouble-Ticket Systemwechsel. Die nachfolgende Beschreibung umfasst den Einsatz von OTRS im Detail.

Ausgangslage:

Nach dem Prinzip „switch-off-switch-on“ sollte ein neues Trouble-Ticket System das zuvor eingesetzte System ablösen. Das alte Trouble-Ticket System wurde durch einen Mitarbeiter der BFH selbst programmiert und gewartet. Aufgrund der fehlenden Mandantenfähigkeit war die Software als zentrales Trouble-Ticket System für die Folgezeit nicht mehr geeignet.

Zielsetzung:

Ziel war es, ein Trouble-Ticket System einzusetzen, welches institutionsübergreifend wirkt. Die BFH suchte eine verbreitete Lösung für Trouble-Ticket Systeme und war nicht lediglich auf Open Source Software (OSS) fokussiert. Da OTRS nicht nur Softwareanbieter, sondern zugleich auch Dienstleistungsangebote unterbreitet, war das überzeugende Preis-Leistungsverhältnis ausschlaggebend für einen Entscheid für OTRS.

Umsetzung:

Im Jahr 2011 führte die BFH OTRS neu ein und vollzog dadurch einen Trouble-Ticket Systemwechsel. Mit OTRS können rund 7'000 Personen, zusammengesetzt aus der Studentenschaft und den Mitarbeitenden, über ein zentralisiertes Anlaufsystem die Anfragen stellen. Die BFH hat Linux als Betriebssystem im Einsatz. Die Wartung wird durch die IT Service Abteilung der BFH übernommen. Die BFH hat mit dem Unternehmen OTRS AG einen Supportvertrag abgeschlossen und bezieht Dienstleistungen in Form von Updates oder Softwarefehlerbehebungen.

Es wird bewusst nicht in den offenen Quellcode von OTRS eingegriffen und gewollt auf die Installation von Add-Ons verzichtet, um Komplikationen bei den unterschiedlichen Updateintervallen zu vermeiden. Dies ist zugleich der Hauptgrund, warum OTRS als Stand-Alone-Lösung an der BFH betrieben wird.

Die BFH legt den Einsatz von OTRS auf die Kernfunktionalitäten. Neben der Ticket- Erstellung, -Priorisierung, -Zuweisung, -Übertragung, -Verfolgung und Verlinkung sind auch das Rollen- und Berechtigungsmanagement, die Besitzer- und Verantwortlichen-Zuordnung sowie die automatische Benachrichtigung ständig in Gebrauch. Die Erstellung individueller Ticketfelder und der CSV-Export für die eigene Statistikauswertung verwendet die BFH gelegentlich.

Die BFH benützt als zusätzliche Funktion die selbsterstellte PHP-Applikation, die das OTRS-Reporting-Tool ersetzt. Dieses liefert eine Ticket-Statistik, übersichtlich aufgeteilt nach den sechs Departementen der BFH. Der Grund für die Eigenentwicklung ist die schwache und unübersichtliche Darstellung des OTRS eigenen Reporting-Systems.

Zielerreichung:

Die BFH profitiert von Synergieeffekten hinsichtlich einer eigenen PHP-Applikation für die Ticketauswertung und der von OTRS verwendeten Programmiersprache Perl. Durch den Supportvertrag mit OTRS stehen der BFH regelmässig Updates zur Verfügung, was die Sicherheit und Stabilität der Software positiv unterstützt. Diesen Vorteil erlangt die BFH nur indirekt aus Open Source, da der Dienstleistungsvertrag aus kommerzieller Quelle entspringt. Die BFH erlangt ein Sparpotential durch den Wegfall der Lizenzkosten. Der Kostenblock des Dienstleistungsbedarfs darf nicht unterschätzt werden und wirkt dem Einsparpotential entgegen. OSS als Innovationstreiber und die Eröffnung neuer Märkte durch OSS wurden stark positiv bewertet. An der BFH werden durch das Betriebssystem Linux intern viele ideenreiche Verbesserungsvorschläge besprochen.

Gesamthaft werden die aus der Literatur gewertete Nachteile von OSS durch die BFH relativiert. Bezüglich OTRS werden fehlende Gewährleistungsrechte, die unklaren Wartungs- und Supportverhältnisse, die ungewisse Weiterentwicklung, die mangelnde Interoperabilität, ein unkontrollierter Einsatz bei fehlender IT-Governance sowie die hohe Herausforderung bei der Migration nicht als Nachteile gewertet. Die Problematik der Gewährleistungsrechte trifft nicht nur im Open Source Umfeld auf und wird durch die BFH als generelle Schwierigkeit der Softwarebranche beurteilt. Die Wartungs- und Supportmöglichkeiten bei OTRS sind ausgezeichnet und stehen proprietärer Software nicht nach. Die BFH befürchtet auch kein Abbruch in der Weiterentwicklung. OTRS als Unternehmen ist der Konkurrenz ebenbürtig und es bestehen keine Anzeichen einer ungewissen Fortführung. OTRS verarbeitet das komplette Microsoft Office und der Daten-Import und -Export funktioniert einwandfrei. Eine mangelnde Interoperabilität ist nicht vorhanden. Die Gefahr des unkontrollierten Einsatzes aufgrund der fehlenden IT-Governance wird bei der BFH wiederum durch den Supportvertrag mit OTRS neutralisiert. Übereinstimmend mit der Literatur wird OTRS nicht als benutzerfreundlich bewertet und als stark tabellenbasiert. Intuitiv verständliche Elemente sind zu wenig vorhanden, was zu einem höheren Schulungsaufwand der Mitarbeiter führt.

Die BFH betont, dass die Unterstützung durch ein externes Unternehmen zu einer effizienteren Problemlösung führt, da intern der Arbeitsaufwand verhältnismässig zu hoch ist. Daher fallen der BFH jährliche Kosten für die Lizenzen des Supportvertrages von Euro 11'000.- an. Diese setzten sich aus der Basislizenz von Euro 8'000.- und der OTRS spezifischen ITSM-Lizenz von Euro 3'000.- zusammen. Die BFH erzielt ein hohes Einsparpotential bei der wegfallenden Softwarelizenz. Bei den Kostenarten Hardware- beschaffungskosten, Personalkosten, Wartungs- und Supportkosten und den Migrationskosten kann die BFH keine Einsparungen durch Open Source erreichen und sind den betrieblichen Kosten der IT-Abteilung zuzuschreiben.

Fazit:

Die BFH beurteilt OTRS rundum als positiv. 


Letzte Aktualisierung: 10.08.2017  -  Anzahl Ansichten seit dem 01. April 2013: 24
Erstellt: 08.08.2017

Eingesetzte OSS Produkte:

OTRS

OSS KnowHow-Artikel zu OTRS bei der Berner Fachhochschule

Open Source Studie 2015



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