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Utilisateur OSS:
Vigier Management AG

Site web:
www.vigier.ch/

Description:

Die Vigier Management AG ist ein Schweizer Baustoffzulieferer. Sie gehört seit 2001 zum französischen Grosskonzern Vicat mit insgesamt 8'000 Angestellten, wobei in der Schweiz über 1'000 tätig sind. Die Firma gliedert sich in fünf Bereiche an über 20 Standorten. Die Sparten bestehen aus Zement, Sand/Kies, Transportbeton, Betonwaren und Entsorgung. Die Vigier Holding AG besteht aus den Firmen Vigier Ciment, Vigier Beton, Vigier Rail, Creabeton und Altoa ("Vigier Holding AG, Über Vigier", 2017). Die IT-Abteilung wird zentral geführt und gliedert sich in ein SAP Kompetenzzentrum und den IT-Infrastruktur- und Supportbereich.

OTRS bei der Vigier Management AG

Domaine d'activité: Machines, construction et autres industries

Die Vigier Management AG (nachfolgend Vigier) setzt seit 2013 OTRS ein. Anfang 2017 wurde das Trouble-Ticket System neu installiert. Die nachfolgende Beschreibung umfasst diesen Einsatz des Open Ticket Request Systems (OTRS) im Detail.

Ausgangslage:

Der Mutterkonzern Vicat verwendet das Open Source Trouble-Ticket System iTop. Vigier löste in dieser Beziehung Tickets über die iTop-Software an das Mutterunternehmen aus. Vigier wollte sich jedoch vom Mutterunternehmen loslösen und ein eigenes benutzerfreundliches Trouble-Ticket System einführen. 

Zielsetzung:

Ziel war es, ein vom Mutterunternehmen losgelöstes, benutzerfreundliches Trouble-Ticket System zu finden, welches einen hohen Funktionsumfang ohne Programmierkenntnisse aufweist. Vigier fokussierte in der Evaluierungsphase nicht explizit auf Open Source Lösungen, sondern zog proprietäre Software gleichbedeutend mit ein. Das OSS-Directory wurde für diese Auswahlphase als Referenzplattform für den OSS-Markt berücksichtigt. Ziel war es zudem OTRS prozessorientierter auszurichten und ITIL-Prozesse als Best Practice zu berücksichtigen. Das Unternehmen Vigier suchte eine verbreitete Software in der Schweiz für Trouble-Ticket Systeme, mit einem vorhandenen Markt an Wartungs- und Supportfirmen.

Umsetzung:

Zu Beginn des Jahres 2017 wurde ein geeignetes Trouble-Ticket System eingeführt. Die Neuinstallation des Trouble-Ticket Systems wurde von der IT-Abteilung selber vorgenommen. Das Dienstleistungsunternehmen Znuny Swiss GmbH parametrisierte für Vigier im Framework von OTRS spezifische Konfigurationen.

Es folgt ein kurzer Beschreib des Einsatzgrades der Funktionen von OTRS bei Vigier. Die Tickets werden bei Vigier durch das Kunden-Portal, E-Mails oder Telefonanrufe ausgelöst. Die Funktionen Besitzer- und Verantwortlichen-Zuordnung, das Service Level Management durch Service-Level-Agreements, die Eskalationsauslösung, das Ticketmanagement und die automatische Benachrichtigung werden von Vigier ständig verwendet. Komplett verzichtet Vigier auf Verknüpfungsmöglichkeiten zum ERP-System oder den Mobile-Devices. Es erfolgt auch keine Verschlüsselung oder Signierung von Tickets und es wird auf die Zeiterfassungsfunktion verzichtet.

Gelegentlich zum Einsatz kommen die Anwendungsmöglichkeiten des Rollen- und Berechtigungsmanagements, der Ticket-Verlinkung und die Erstellung von individuellen Ticketfelder. Die Statistikerstellung erfolgt durch ein selbsterstelltes Excel-Sheet. 

Zielerreichung:

Vigier sieht verschiedene generelle OSS-Vorteile bezüglich OTRS. Positiv bewertet Vigier die Möglichkeit der Software-Modifizierbarkeit, das höhere Sparpotential und OSS als Innovationstreiber. Vigier konnte firmenspezifische Parametrisierungen vornehmen, die in dem Ausmass bei einer proprietären Software nicht möglich gewesen wären. Vigier sieht die Heterogenität der Entwickler von OSS generell als innovationsfördernder Faktor. Hingegen sieht Vigier die fehlenden Gewährleistungsrechte, die ungewisse Weiterentwicklung, die mangelnde Interoperabilität, die Verletzung von Lizenzbestimmungen, der unkontrollierte Einsatz bei fehlender IT-Governance und die Migrationsphase als Nachteile.

Auf eine konkrete Anwenderebene bezogen, bemängelt Vigier die OTRS Workflow Engine als zu wenig leistungsstark. Zudem ist die Formulargestaltung der Maske zur Ticketerstellung zu wenig anpassungsfähig. Vigier erhofft sich von OTRS künftig einen besseren Standard-Reporting-Prozess.  

Bezüglich Kostenaspekte hat Vigier eine sehr hohe Einsparungsmöglichkeit durch den Wegfall der Lizenzkosten. Hingegen werden die Wartungs- und Supportkosten bei der Open Source Lösung höher eingestuft. Zudem können die jährlich anfallenden Kosten für OTRS nicht beziffert werden, da der interne Aufwand für OTRS durch die IT-Abteilung betätigt wird und somit kaum messbar ist. 

Fazit:

Unter dem Strich überwiegen für Vigier die Vorteile von OTRS als Trouble-Ticket System. Es können bei einer Neuinstallation viele vorgängige Elemente übernommen werden. Vigier steht dem zukünftigen Einsatz von Open Source Software grundsätzlich vorsichtig gegenüber. Die Vorteile kommen vor allem kleineren Anwendungsprogrammen, den sogenannten Utility Tools, zugute. Den Erfolg für OTRS und Open Source Produkten sieht Vigier in der Qualität des Dienstleistungsunternehmens.


Dernière actualisation: 01.09.2017  -  Nombre de vues depuis le 01. avril 2013: 62
Erstellt: 07.08.2017

Produits OSS utilisés:

iTop
OTRS

Articles OSS KnowHow concernant OTRS bei der Vigier Management AG

Open Source Studie 2015



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