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OSS Nutzer:
Zürcher Hochschule der Künste

Website:
www.zhdk.ch/

Beschreibung:

Die Zürcher Hochschule der Künste kurz ZHdK ist eine der grossen, führenden Kunsthochschulen in Europa.

OTRS bei der Zürcher Hochschule der Künste

Branche: Bildung Forschung

Die Zürcher Hochschule der Künste (ZHdK) setzt die Open Source Software (OSS) OTRS seit dem Jahr 2010 ein. Die nachfolgende Beschreibung befasst sich mit dem Einsatz dieser Software im Detail.

 

Ausgangslage:

Die ZHdK hat ungefähr 1’300 Mitarbeiter, wovon die Hälfte unterrichtet und 40 in der Informatikabteilung tätig sind, sowie 2000 Studierende. Insgesamt hat die ZHdK rund 1’000 Computer, welche für die Mitarbeiter als persönliche und für die Studenten als öffentliche Arbeitsgeräte dienen. Auf den Clients wird ungefähr zu gleichen Teilen Mac OSX und Windows eingesetzt, aber auch Linux-Derivate stehen zur Verfügung. Auf den 360 Servern, wird als Betriebssystem Windows, Linux und Mac OSX verwendet.  Im Jahr 2015 generierte die ZHdK einen Umsatz von 169,8 Mio CHF.

 

Die ZHdK verwendete von 2004 bis 2009 eine eigenentwickelte Intranetlösung. Dieses stellte ein sehr einfaches Ticketsystem dar, welches aber gegen Ende des Einsatzes den Anforderungen nicht mehr entsprach. Hauptsächlich aus dem Grund, weil es zum Ziel wurde die Prozesse der ZHdK dem ITIL-Standard anzugleichen. ITIL stellt eine Best Practice Vorgabe für IT-Supportprozesse dar.

 

Vor der Suche nach einer geeigneten neuen Software, wurden als Vorbereitung darauf, alle Prozesse der ZHdK diskutiert, dokumentiert und letztendlich so angepasst, bis sie nach dem ITIL-Standard abgebildet waren. Die wichtigste Anforderung an das neue Tool war, die neu definierten Prozesse abbilden zu können. Mit diesem funktionalen Kernkriterium wurde im Sommer 2010 eine neue Software ausgeschrieben. Weitere Anforderungen waren aber auch tiefe Lizenz- und Wartungskosten und ein guter Support der Software.

 

Beim Auswahlverfahren des neuen Tools schloss sich die ZHdK mit anderen Bildungsinstitutionen zusammen, welche zur gleichen Zeit ebenfalls eine Software ausgeschrieben hatten. Die ZHdK besuchte mit der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) und der Pädagogischen Hochschule Zürich (PHZH) gemeinsam Präsentationen verschiedener Anbieter. Unter den Anbietern befanden sich auch proprietäre Softwaretitel. Die ZHdK zog aus allen Präsentationen vier Tools in die engere Auswahl. Die Bildungsinstitutionen machten dabei eine gemeinsame Evaluation der Anbieter, jedoch mit jeweils separatem Kriterienkatalog und letztendlich verschiedener Softwarewahl.

 

OTRS erfüllte die Anforderungen im Kriterienkatalog der ZHdK am besten. Neben den technischen Anforderungen, hatten aber auch Kostenaspekte eine wichtige Rolle gespielt. Die c.a.p.e. IT war der einzige Anbieter, welcher lediglich ein Honorar für seine Dienstleistung verlangte, da OTRS gratis ist. Alle anderen Anbieter boten proprietäre Software an. Dadurch waren sie um einiges teurer als die c.a.p.e. IT. Gleichzeitig war die ZHdK froh darüber, dass ihr Grundsatz einer freien Software, durch die Wahl von OTRS eingehalten werden konnte. Der Grundsatz besteht daraus, dass bei gleichem funktionalem Softwareinhalt eine freie Software, jeglicher anderen Software, vorgezogen wird. Eine freie Software gehört zur OSS, untersteht aber durch die GNU GPL Lizenz einer strengeren Form der Softwarelizenzierung. Dadurch besteht beispielsweise keine Gefahr, dass sie in Zukunft proprietär werden könnte. Beispielsweise finden als freie Softwares Typo3, Apache und Postfix an der ZHdK Verwendung. Es werden aber auch die unter freier Lizenz stehenden, selbstentwickelten Softwares leihs und Madek eingesetzt.

 

Bezüglich den Dienstleistungen von OTRS werden Sicherheitsupdates, die Dokumentation der verwendeten Software, Wartungs- und Supportgarantie und die Kompatibilitätsabsicherung bei der Integration als „sehr wichtig“ erachtet. Gemäss der ZHdK ist es bezüglich der Wartungs- und Supportgarantie wichtig ein Lieferant zu finden, der im Zusammenhang mit OTRS Unterstützung bietet. Die Kompatibilitätsabsicherung bei der Integration ist für die ZHdK meist ein Grund für die Wahl freier Software. Gewährleistungsübernahme wie Bugs und Mängel, Anpassung/Modifizierbarkeit von OTRS und Schulungen werden hingegen als „weniger wichtig“ eingestuft. Gemäss der ZHdK hat die Gewährleistungsübernahme nichts mit der freien Software zu tun, da bei freier Software kein Nutzungsvertrag eingegangen wird. Folglich kann nicht davon ausgegangen werden, dass jemand die Gewährleistung übernimmt. Die Anpassung / Modifizierbarkeit ist insofern „eher unwichtig“, weil das Ticketsystem OTRS für Aufgaben bezüglich Helpdeskprozesse generiert wurde und das der wichtigste Bereich darstellt, welches es erfüllen können muss. Die Konfigurierbarkeit rückt dadurch in den Hintergrund. Schulungen sind weniger wichtig, weil sie intern übernommen werden.

 

Zielsetzung:

Für die Einführung und den Support von OTRS war kein konkretes Budget vorgesehen gewesen. Es war lediglich klar, dass die Kosten möglichst tief gehalten werden müssen. Die ZHdK stand in der Planung, aus verschiedenen Standorten in Zürich, an lediglich einen Standort, in das Toni-Areal in Zürich, zu zügeln. Ziel war es, vor dem Einzug in das Toni-Areal auf OTRS zu migrieren.

 

Umsetzung:

OTRS wurde im Herbst 2010 eingeführt. Die Ablösung des Helpdesks geschah von einem Tag auf den anderen. Die alte Lösung machte lediglich noch etwas Inventar und Softwareverwaltung, jedoch keine Supportfunktionen mehr. OTRS wird seither zentral von der hauseigenen IT Abteilung betrieben und stellt die Anlaufstelle für Supportanfragen dar. Wenn ein Mitarbeiter oder ein Student ein Problem mit der Infrastruktur, den Räumen oder den Informatikmitteln hat, kann er über OTRS diesbezüglich Unterstützung erhalten.

 

Die Einführung wurde von der c.a.p.e. IT aus Deutschland vorgenommen. c.a.p.e. IT ist ein Dienstleister der auf OTRS spezialisiert ist und auch Softwareerweiterungen für OTRS generiert. Solch ein zusätzliches Modul, welches speziell für ITIL-Prozesse zuständig ist, wurde bei der Einführung auch übernommen. Zwei Jahre später wurde dieses Modul aber wieder abgesetzt. Seither wird nur noch mit dem frei zugänglichen Teil, ohne Erweiterungen, also OTRS selbst gearbeitet.

 

Die c.a.p.e. IT war bei der Einführung und in den ersten zwei Jahren, während das Zusatzmodul lief, für den externen Support zuständig. Bei der Einführung schulten sie die IT-Abteilung der ZHdK, während ca. 20 Stunden auf die Konfigurationen und Möglichkeiten mit OTRS. Die IT-Abteilung schulte wiederum ihre Mitarbeiter in zehnstündigen Workshops. Der Nutzersupport wurde von Anfang an intern durchgeführt. Im Jahr 2012 wurde der externe Support mit der c.a.p.e. IT abgesetzt. Seither besteht weiterhin Kontakt, jedoch nur für Probleme, welche sich intern nicht lösen lassen.

 

Innerhalb der IT-Abteilung gibt es einen technischen Spezialisten, ein Produktmanager bzw. Applikationsverantwortlicher, und ein Entscheidungsgremium. Der technische Spezialist betreut den Server, pflegt die Applikationen und nimmt Updates vor. Der Produktmanager stellt die Ansprechperson für die Nutzer von OTRS dar. Weiter bespricht er mit Vertretern der drei Abteilungen, welche OTRS nutzen, wann grössere Updates eingespielt werden sollen, was für Bugs es zu beheben gibt oder was für Wünsche die Abteilungen haben. Das Gremium, welches aus den Abteilungsleitern der verschiedenen Abteilungen besteht, trifft strategische Entscheide.

 

Zielerreichung:

Die Umsetzung verlief reibungslos, die Unterstützung der c.a.p.e. IT war von sehr guter Qualität. Im Vorfeld der Migration hat sie gute Vorbereitungen getroffen, alle Konfiguration gemacht und die IT-Abteilung der ZHdK technisch gut darauf geschult. Die zwingenden Anforderungen der Ausschreibung wurden durch OTRS zu 100% erfüllt. Die Zufriedenheit mit OTRS, seitens der IT-Abteilung, kann anhand eines Ratings verdeutlicht werden. Die technischen Aspekte werden mit 9/10 (neun von zehn Punkten) bewertet. Die Benutzerfreundlichkeit mit 7/10 und die Beliebtheit unter den Mitarbeitern mit 8/10 bewertet.

 

OTRS basiert auf einem Konzept, welches ermöglicht, dass grosse Mengen von Anfragen in einem Team bewältigt werden können. Mit Emails wäre dies nicht möglich. Ob jetzt die Aufgabenerfüllung von OTRS, welche nicht als einzige Software dieses Konzept verkörpert, tatsächlich OTRS selbst oder dem Konzept, auf welchem es beruht, zu verdanken ist, sei dahingestellt. Abgesehen von dieser feinen Unterscheidung, ist die Zufriedenheit der ZHdK mit OTRS in einem sehr hohen Masse gegeben. OTRS ist eine Erfolgsstory. Das System ist mittlerweile seit mehreren Jahren im Einsatz und hat sich gut bewährt. So gut, dass es mittlerweile mehrere Supportabteilungen gibt, welche mit OTRS arbeiten. Weiter wird diskutiert, ob noch weitere Abteilungen auf OTRS migrieren. Beispielsweise möchte die Personalabteilung auch gerne auf OTRS wechseln.

 

Wartungskosten fallen lediglich in einem minimalen Rahmen an. Das finanzielle Ziel, sich OTRS möglichst wenig kosten zu lassen, wurde erreicht. Das zeitliche Ziel, OTRS vor dem Umzug in das Toni-Areal zu verwenden, war gut gelungen. Dadurch, dass sich der Umzug verzögert hatte, war OTRS sogar mehrere Jahre vor dem Ortswechsel im Einsatz.

 

Es gab bei der Implementierung aber auch negative Aspekte. Anfänglich wollte mit den Prozessabbildungen zu viel erreicht werden. Es wurden alle Prozesse abgebildet und anschliessend mussten einzelne Prozesse wieder aus OTRS ausgegliedert oder vereinfacht werden. Die Kunden selbst merkten an und für sich nicht, dass nun OTRS für die Supportanfragen verantwortlich ist. Für sie war der Ablauf einer Supportanfrage, nach wie vor, eine Email schreiben und eine erhalten. Trotzdem gab es anfängliche in diesem Zusammenhang Probleme. Durch eine anfängliche Standardemail, dass sich das Anliegen der Kunden in Bearbeitung befinde, fühlten sie sich plötzlich unpersönlich und maschinell behandelt. Diese Anonymität wurde anschliessend ausgebessert, indem die automatischen Antworten wieder deaktiviert wurden. Stattdessen werden die Anfragen persönlich, im Namen eines Sacharbeiters mit persönlicher Ansprache und persönlicher Signatur des Sacharbeiters beantwortet. Es sind im Zusammenhang mit einem negativen Rating weitere Punkte zu nennen. Der Support von OTRS selbst, wird mit 4/10 bewertet. Aus diesem Grund wird aber auch mit der c.a.p.e. IT zusammengearbeitet und mit deren Leistung ist die ZHdK sehr zufrieden (siehe oben). Die Community wird mit 5/10 bewertet. Als Zukunftswunsch äussert die ZHdK, dass die deutsche Dokumentation der Applikation verbessert wird.

 

Die Informatikabteilung der ZHdK wurde bezüglich den Vor- und Nachteilen von OSS, welche in der Literatur genannt werden, befragt. Verschiedene Vorteile wurden als Items formuliert und nach dem Grad der Zustimmung bewertet. Den Items „Modifizierbarkeit bezüglich den Erweiterungen und Anpassungsmöglichkeiten von OTRS“, „Know-how-Übertragung durch Wiederverwendbarkeit des Quellcodes“ und „offene Standards führen zu einer nachhaltigen Datenspeicherung“ werden als „sehr zutreffend“ bewertet. Den Items „Anbieterunabhängigkeit: Wartung und Support kann von verschiedenen Anbietern vorgenommen werden“ und „hohe Produktqualität: Fehlereliminierung im Quellcode möglich“ werden als „zutreffend“ beurteilt. Wobei erwähnt wird, dass für OTRS noch zu wenige Anbieter vorhanden sind. „Höheres direktes oder indirektes Sparpotenzial“ wird als „eher zutreffend“ bewertet. Den Items „OTRS eröffnet neue Märkte“ und „höhere Sicherheit: raschere Updates“ werden als „eher unzutreffend“ beurteilt. Gemäss ZHdK hat letzteres nichts mit der Lizenz einer Software zu tun, sondern damit wie eine Software gepflegt, gewartet und weiterentwickelt wird. OTRS wird zudem „eher nicht“ als Innovationstreiber bewertet.

 

Bezüglich den literaturtypischen Nachteilen, wurden die meisten Items als unzutreffend bewertet. Mit „eher zutreffend“ wurden die Items „geringere Auswahl an Applikationen“, „Weiterentwicklung ist ungewiss“ und „keine Gewährleistungsrechte“ beurteilt. Die Bewertung fiel jedoch mit etwas Zurückhaltung aus, da die ZHdK argumentierte, dass letzteres für proprietäre Software genauso zutrifft und die Weiterentwicklung auch bei proprietärer Software ungewiss ist. Als „eher unzutreffend“ wurden „Wartung und Support ist nicht immer klar geregelt“ und „mangelnde Interoperabilität“ bewertet. Weiter werden „hoher Schulungsaufwand bei Neueinführung der Software“, „Verletzung von Lizenzbestimmungen“, „Unkontrollierter Einsatz aufgrund fehlender IT-Governance“ und „Migration auf OTRS als Herausforderung“ als „unzutreffend“ angesehen.

 

Fazit:

Die ZHdK ist sehr zufrieden mit OTRS. Die Umsetzung ist dermassen gut gelungen, dass andere Abteilungen auf OTRS migrierten und dies weitere Abteilungen ebenfalls in Erwägung ziehen. In Zukunft wird der Einsatz von OTRS an der ZHdK demnach höchstwahrscheinlich ausgeweitet.


Letzte Aktualisierung: 12.10.2017  -  Anzahl Ansichten seit dem 01. April 2013: 26
Erstellt: 11.10.2017

Eingesetzte OSS Produkte:

Apache HTTP Server
leihs
Linux
Madek
OTRS
Postfix
TYPO3

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